京东智能客服言犀打造优质体验，助力物流客服数智化跃迁

毫无疑问，中国已成为全球物流行业的领头羊。

据国家邮政局快递大数据平台实时监测数据显示，2021年我国快递业务量首次突破1000亿件，已连续8年稳居世界第一，日均服务用户量近7亿人次。物流行业作为经济发展的重要底层支撑，连通着产业链和供应链，为经济提质增效提供澎湃动力。

物流企业除了在干线铺设、运输力搭建等业务直接相关领域比拼外，也在不断关注提升客户体验，提升自己的软实力，加快物流现代化、系统化、数字化建设已成为趋势。在其中，客服的数智化是举足轻重的一环。

在物流快速发展的成长期，人工客服提供的支持为物流的飞速发展提供了服务质量的保障，目前，物流行业大局初定，越来越多的物流企业转为以提升用户体验为核心。物流行业的客服业务，也随之迎来重大发展机遇。

然而，物流作为融合了运输业、仓储业、货代业和信息业的复合型服务产业，涉及领域广，应用场景复杂。长久以来物流客服面临着从业者离职率高、服务时间质量受限、人员流动性大等种种桎梏。用户对精耕细作的服务需求迫在眉睫，企业如何从中斡旋，重塑客服服务？

在物流、客服数智化跃迁均是排头兵的京东找到了成本、效率、体验的最优解：引入京东智能客服言犀。由京东云自主研发的言犀，是业界首个大规模商用的情感机器人，依托前沿AI技术，实现了从文字、语音到多模态，从对话智能到情感智能的多元交互模式，通过“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”等在内的产品及服务矩阵，正在为超过5.5亿用户提供智能化咨询服务。

在今年11.11期间，言犀成为了京东物流的秘密武器，累计提供智能外呼服务193.1万次，平均每日17.6万次，在提升效率、优化服务上交出了一份“高分答卷”。

提人效、优服务，全面应用于物流配送场景

物流行业的人工客服们快要顶不住了，相比于困在系统中的外卖小哥，人工客服有限的精力被困在了无限的咨询中。

行业内一直流传着一条“721定律”，即：70%是客户想认真解决问题，20%是骂，还有10%请自行想象。每天面对几百个服务和规则，接打电话已经成为肌肉记忆和条件反射，在这种情况下以人为本的精细化服务成了天方夜谭。

打铁还需自身硬，京东智能客服在物流的第一个应用场景便是京东物流。得益于言犀，家住北京的王女士体会到了“京东速度”，24小时内，完成了收货到安装的全过程。

“京东送东西向来很快，但没想到上门安装更快，我收到货的同时就接到了安装服务的电话，马上就预约好了”。马上就能用上新冰箱的王女士十分欣喜，而这其中做到丝滑衔接收货与安装的那通电话，是言犀打出的。

目前，言犀已广泛应用于京东物流配送外呼场景，由语音机器人自动进行大件商品配送的电话预约。除确认地址、配送时间等基础信息外，能支持消费者更改配送时间等个性化需求，优化了配送最后一公里的用户体验。同时，言犀还能对顾客所购买商品的使用特性进行提示，如电视最佳观看距离、冰箱尺寸是否小于顾客家门宽度等,帮助消费者减少后期退换货的麻烦，提升购物体验。

言犀智能外呼机器人如何实现超拟人客服，背后运用了多种黑科技，其中核心的就是语音识别，语音合成和自然语音处理。同时，还配置了个性化TTS音色、智能打断、背景噪音过滤等特色技术。

在语音识别ASR技术的支持下，言犀能够快速解码，1秒识别8秒音频，并且抗噪性能也非常强，多场景下的字准率超过95%，高于行业标准。语音合成TTS技术使得言犀除了模拟真人的呼吸和停顿外，提升了语音合成速度，目前已经实现实时合成。自然语言处理NLP技术则让言犀更贴近于真人客服，支持用户多维度深度理解，有效针对对话语境建模，多场景下准确率高达95%。

在11.11，京东618这种短时间高流量的场景下，智能外呼能够为每一位用户提供服务，外呼量级可以达到百万级，而人工客服单个的最大量级为200个左右每天，可谓是极大地提升了效率。

灵活适用、紧密耦合，打通融合业务场景

物流作为零售重要基础设施之一，生长自零售，也服务于零售。在电商快递政策引导行业有序竞争的大背景下，企业竞争回归到提供更快捷、更便民、更优质的物流服务上。

面对物流服务场景庞杂、环境复杂、人员鱼龙混杂的现状，言犀在实际应用中显示出了超强的业务适应能力，打破信息孤岛，实现了业务模块高耦合，成为链接物流、零售等多行业的黏合剂。

通过率先打通物流、订单、客服等多系统，言犀在京东App内支持用户在客服对话页进行物流实时状态查询，还实现了在订单发货、运送、签收等多个关键节点进行贴心提醒，减轻人工客服工作量的同时，让购物后的物流查询不再成为困扰消费者的难题。

不同于仅实现具备基本对话能力的智能客服，言犀在多年客服实践中储备了物流、零售等多行业知识库，通过融合RPA(机器人流程自动化)能力，实现了在客服对话一个页面解决用户多重烦恼，真正为客户搭建起一站式问题解决平台。

京东在物流行业多年的实战经验和客服领域十几年沉淀，已全面融入进了言犀物流行业解决方案中，为大小物流企业提供了包括“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音应答”等在内的产品及服务矩阵，涵盖售中、售后物流关键环节，助力物流企业降成本、优服务、提人效。

京东智能客服·言犀，依托前沿的AI技术+深厚的场景优势，为客户提供涵盖客户服务、营销导购、流程自动化的整体智能化解决方案，言犀还根据应用场景不断适配技术，进行跨场景、多模态的交互与融合，技术上推动人工智能技术从感知智能和认知智能到决策智能的跨越，应用上推动服务、营销、运营一体化创新，不仅为京东数亿用户提供智能化咨询服务，同时也为零售、政务、金融、交通、制造等行业提供产品与解决方案，助力政企数智化升级。