从远程坐席到守“沪”抗“疫” 银行数字员工可以的

近两年,有关元宇宙概念的话题讨论变得火爆,被定义为下一代互联网。坊间有口号称,“80后的QQ秀,15后的元宇宙。”移动互联网的下一站将开往元宇宙,也成为部分人的共识。

在火爆概念的带动下,银行也迎来了从移动金融到元宇宙金融的过渡期。而在这其中,数字员工(虚拟数字人)成为银行踏入元宇宙的第一站。

据麦肯锡预测,2025年,数字员工市场规模将达到6.7万亿元;2030年,中国因流程自动化而需要转换职业的工人数量预计将达1亿人,占2030年劳动力的12%。

数字员工=AI+RPA+数据+数字人

中国银行业协会首席信息官高峰曾表示:“部分互联网银行和中小银行开始布局元宇宙,尤其是数字员工的引入,替代自然人重复简单工种岗位,为客户提供虚实相融的服务场景,增加对客户的黏性。”

和传统的网点机器人不同,银行的数字员工以一个虚拟的人物形象呈现,其主要功能除了品牌形象展示外,还具有虚拟场景的业务交互能力。核心定位是服务型数字人,替代真人服务,提升效率。另外,他们能7*24小时工作,可以是多模态的数字助手、金融客服、讲解引导、导购陪伴,是银行可以“无限压榨”的多功能“廉价劳动力”。

作为员工,数字员工需要足够智能,有强力的业务数据支撑能力,自动化处理能力和让用户喜欢的虚拟形象,其公式大致为“数字员工=AI+RPA+数据+数字人”。对于银行而言,他们要完成的这个公式属于数字化转型的高端操作,并不容易。

银行数字人,和未来的一场博弈

银行推进数字员工,主要看到它未来的产业价值:降低服务成本,缩短业务服务半径,提升服务效率,拓展更多服务场景边界,让金融业务达到或更接近“Bank4.0”。

百信银行首席战略官陈龙强认为,从元宇宙的角度来看,银行需要从人、场和物等三个方面来把握。人,数字员工从虚拟品牌官进化到更多角色,实现从虚拟IP到业务赋能的演进;场,从数字员工到元宇宙银行社区的构建,领先布局未来银行新范式;物,数字资产的持续蓄能,最终完整搭建元宇宙经济体系。

2021年12月30日,百信银行举行年度媒体开放日活动现场,虚拟数字员工AIYA(艾雅)正式入职该行,成为该行的“AI虚拟品牌官”。

元宇宙是一个宏大的战略,数字员工仅仅是融入其中的一小块内容,但这也是一场不小的博弈。

正如前文的公式,数字员工=AI+RPA+数据+数字人。AI、RPA等都需要强大的科技支撑和海量的数据资源。单是数字人这一项,银行的开销就不会小。

有专家表示,仅就数字员工的服装设计就不便宜。如果结合节假日和银行产品促销做定制化设计,每一年的成本费用会更高。一般的银行或许会等到行业成熟,相关成本降下来之后才会去尝试,需量力而行。

从远程坐席到守“沪”抗“疫” 银行数字员工可以的

在银行看来,直接踏入元宇宙的目标,或许有一些遥远。在摸索期的银行更愿意给数字员工安排一些能贴近业务,解决当前问题的工作。需要注意的是,各家银行推出的数字员工可能并不一样。大多数数字员工的内核主要是RPA技术应用,缺少虚拟人形象。不过,这不妨碍银行在数字员工领域的摸索和实践。

今年,在由中国电子银行网、数字金融联合宣传年主办的“第五届(2022)数字金融创新大赛”活动中就有相关的数字员工(数字人)应用案例。

民生银行的数字人平台项目中,该行基于智能语音、自然语言处理、虚拟合成、虚拟影像播报等技术构建数字人平台。依托于数字运营体系,面向银行运营、营销、内部管理等场景以SDK、H5、小程序等集成实现多媒体创新交互,旨在降低运营成本与优化客户体验。

收益方面,民生银行的数字人平台至少完成以下任务目标:减少了客服坐席排队等待,提升客户体验;提高客户覆盖度,减少营销人员触客消耗;改善渠道服务入口,提供交互触达式体验。

案例还包括北汽金融的数字员工在零售业务风控体系应用与实践项目。该项目利用机器人流程自动化技术创建多业务领域的数字员工项目,在保持现有IT系统架构和业务系统稳定运行的基础上通过运用最新数字员工技术并结合公司零售金融业务场景,解决了汽车金融零售业务场景中的业务痛点,在京财务公司行业内首次在产品管理、订单管理和监测预警管理建成并投入使用数字员工。

还有银行结合特殊场景,挑战数字员工的工作能力。比如兴业银行RPA数字员工。疫情期间,兴业银行上海分行“数字员工”在各大金融服务领域坚守岗位,保障疫情之下的客户服务质量与体验。今年4月至5月上旬,国际业务机器人自动获取数据并录入系统,处理国际收支业务200笔。

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