抖音官方《商家体验分规范》做出完善和相应事项调整

抖音又悄咪咪地做了一件大事。是针对商家的,消息灵通的朋友应该知道了,体验分的规则又调整了,且调整的幅度还不小。接下来,我将值得关注的地方整理出来,给大家做一些简单的分析。

抖音体验分权重再调整,新增考核指标令人头大

于2022年4月29日,抖音官方电商团队发布了名为《关于《商家体验分规范》修订的意见征集(2022.4.29)》的规则,内容主要对前规则《商家体验分规范》做出了完善和相应事项的调整。

先是体验分权重的调整,体验分依旧是5分制,由【商品体验分】【物流体验分】和【服务体验分】三者构成。内容首发是在公众浩“淘金路书”,每天更新干货和新规解读,帮助商家团长避坑,欢迎大家关住。

体验分权重

调整前,各指标的权重分别是:

商品体验(50%)

物流体验(15%)

服务体验(35%)

调整后,各指标的权重分别是:

商品体验(42.5%)

物流体验(20%)

服务体验(37.5%)

最大的变化莫过于大幅度地削弱了商品体验分的权重,并提高了物流体验分

物流分权重的提升,阿平估计一方面很有可能是受到了疫情的影响,导致关于物流的投诉和咨询量爆发式增加,用户问题得不到解决而选择将怒火发泄在官方客服上,给出了大量的差评。另一方面,则是商家面对物流问题的不作为,影响到了用户对平台的口碑。

故而,官方为了减轻平台客服的压力,所以选择增加商家在这方面的考核权重。促使商家完善物流相关的细节,帮助消费者获得更好的购物体验。

商品体验分的权重下降,很有可能是因为随着提供第三方s分服务的人越来越多,该指标受到的外部人为影响越来越大,直接将原来的判断系统冲击的难以保持科学性和权威性

因此,果断地削弱了这部分的权重。

商品体验分

调整前,商品体验分一枝独秀,占据了一半的权重。主要考核的是小店的商品差评率和品质退货率

调整后,商品体验分考核指标进行了更改,由商品基础分和综合反馈率组成。

原来的差评和退货率组成了调整后的综合负向反馈率,而新增加的商品基础分则考核了两个新概念,画风达标率以及商品导购信息达标率。为了搞清楚这二者的具体含义,我特意联系了官方客服进行咨询。

总的来说,这二者的考核主要针对商品上架时信息填写的完整度和真实性,如果填写的内容不达标,可以在【商品】【商品优化】处查看并进行优化,

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商品体验分以分数作为判断标准。

抖音体验分权重再调整,新增考核指标令人头大
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物流体验分

物流体验分的权重增大了,原来的两个考核的指标增加到了三个,新增加的指标名为【物流品退率】,该指标计算的公式是:支付订单在发货后14日内首次售后原因为物流问题退货退款订单量/支付订单量。需要注意的是时间,是在发货后14天内,而不是支付款项或者收到货物。且14天是自然日,而不是工作日

服务体验分

服务体验分权重增加了,同时新增了【IM不满意率】这个指标,IM指的是人工客服。看到这个指标的出现,其中阿平是有点疑惑的,因为我知道,这个指标的出现很有可能会滋生一门生意,姑且叫他【IM差/好评客】

为什么我要这样说,你们看完我和客服的聊天记录就知道了。

联系客服,抱着一丝侥幸,我第一时间需要确认的事情是,IM不满意率是用户填写的还是系统生成的,如果是前者就意味着是可以通过人为操作的,如果是后者则打消了我的顾虑了。

可惜,是通过前者决定的,且只要用户进行了咨询就可以进行评分。

这意味着做这件事的成本很低,不管是做好评还是差评,都可以批量化操作。具体操作就不细说了,懂得都懂。

而我关心的第二个问题是官方是否有针对这种问题的解决方案?

可惜,依旧没有,这意味着做这件事风险会很低。

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不过,想想也是,这种问题想要处理,确实不是简单的事情。需要耗费的人力物力还是很大的。毕竟操作难度和成本太低,不管是有人想要做好评还是恶意差评都是批量化操作,而批量化的操作想要判断真伪是一件很难的事情。

所以,官方对于这种事情的态度,很有可能就是睁一只眼闭一只眼。

那么,关于最新的体验分规则值得一说的内容就分享到这了,如果觉得有用不妨点个在看。

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