培养完美电商客服工作前,需要做一些准备工作

一个完美的电商客服团队,能够大大提高店铺转化率。那么培养一个完美电商客服上线时需要注意哪些问题呢?

培养一个完美电商客服上线时需要注意的问题

首先,培养完美电商客服工作前,需要做一些准备工作。

1、了解产品

客服应熟练掌握店铺产品价格和详情页的信息,这样能够提高与顾客的交流效率。

2、 聊天技巧

了解用户心理,按照平时反馈的问题进行总结。针对不同客户,制定不同情况的方案,采用不同的解决方法。

3、了解平台规则

发货时间、签收问题,退换货问题,支付问题、开具发票问题。

4、了解店铺最新活动信息

注意店铺页面活动信息是否及时更换,对应的价格是否正常,便于快速沟通,减少不必要的误会。

5、关于售后问题

客服需要熟悉不同问题的对接窗口,提升处理速度。建立统一的标准和原则内容,客服交接班,用户反馈问题同时交接,以免客户多次重复性咨询售后问题。

培养一个完美电商客服上线时需要注意的问题

准备工作做好,进入咨询环节,客服开始上线时需要注意以下几个问题:

1、客户接待

基本原则,态度热情,不直接否定客户;
流程和方法,充分了解客户,有条理地回复客户的问题。

2、关联销售
静默下单后的马上联系客户,推荐客户相关产品,这个时候推荐的成功率会高很多,可选择热销款,好评率多的款,或促销款等等。

3、关于赠品

如果有赠品告诉TA,没有,告诉TA非常抱歉,价格已经非常低,产品是成本价,送赠品会亏本。产品质量好,买之后会送个优惠券。如果大额金额,告诉向领导申请,这也是现在固有的套路,大额金额下单能送就送一点,因为贡献度大。

4、订单催付
使用旺旺、短信等方式催付,一般使用旺旺比较多,短信相对而言成本会高些;
催付后及时备注客户要求的事情,详细具体。

培养一个完美电商客服上线时需要注意的问题

留住顾客的关键在于我们能不能给顾客提供中肯并且有效的建议,服务态度好,足够热情与耐心都是我们必须要有的。完美电商客服说起来简单,但要做的时候却需要用大量的心,身为客服一定要给自己打气,相信自己,就一定能够做到。

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