直播带货:野蛮生长下急需规范化,严惩违规现象

今日,最高人民法院发布的《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(以下简称“规定”)生效实施。

该《规定》是根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国民事诉讼法》等法律规定并结合审判实践制定的,旨在“正确审理网络消费纠纷案件,依法保护消费者合法权益,促进网络经济健康持续发展”。

2021年,社会消费品零售总额超44万亿元,同比增长12.5%,最终消费支出对经济增长的贡献率为65.4%,消费对经济增长的主要拉动作用进一步显现。

新消费模式和业态不断涌现,数字经济蓬勃发展,但同时也产生了不少消费乱象,除了传统消费领域的突出问题,一些新型消费纠纷也伴随出现。正值“315”国际消费者权益日,小耳朵归纳了以下几类违法典型案例。

1、直播带货:野蛮生长下急需规范化

近年来,直播带货呈井喷发展势态,相关数据显示,截至 2021 年12 月,我国电商直播用户规模为 4.64亿,占网民整体的 44.9%。在给消费者带来沉浸式的购物体验的同时,行业也产生了不少问题和乱象。

相关消费纠纷也不断增长,黑猫投诉平台数据显示,2021年全年以“直播”为关键词的投诉量超7万条,同比增长约3.5倍,虚假活动、产品质量、虚假宣传、价格误导等问题最为突出。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)数据表明,2021年上半年直播电商被投诉问题主要聚焦在:货不对板、产品售假、商品质量差、虚假促销、退换货难、退款难等问题。同时,涉及投诉较多的平台包括:抖音、快手、微拍堂、淘宝直播等。

2021年10月,北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会联合发布的直播带货消费体验调查结果显示,在100个直播带货体验样本中,有33个涉嫌存在违法违规问题。其中,淘宝“瘦身女王郑多燕”直播间、小红书 “秀倩生活馆”直播间等17个样本涉嫌虚假夸大宣传;抖音“韩兆导演(条子哥)”直播间等2个样本涉嫌价格误导。

2月17日,12309中国监察网公开了一则关于化妆品售假案的起诉书,检方为广东省中山市第一市区人民检察院,起诉“聂帅等6人销售假冒注册商标的产品罪案”。

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据起诉书内容显示,2020年10月至2021年6月期间,在明知化妆品是假冒注册商标商品的情况下,被告人聂帅在经营泰安东平鲁卫商贸有限公司期间,与其妻子王丽博仍通过“快手”直播平台销售“雅诗兰黛”、“海蓝之谜”、“欧莱雅”、“古驰”等各大品牌的假冒化妆品。

在售假过程中,聂帅负责运营、采购、财务等主要事务,王丽博负责直播销售,且陆续雇佣王斌、张力为直播间客服,梁菲菲为直播间主播。

自2020年10月起计算,聂帅、王丽博、王斌非法销售假冒注册商标的化妆品,价值共计人民币约232.7万元。张力2021年3月加入该公司后,参与售卖假冒化妆品,共计人民币约146.3万元。梁菲菲2021年4月加入,参与售假,假冒化妆品价值共计人民币约111.3万元。

据起诉书显示,2021年6月2日,该犯罪团伙被抓获时,现场还有其以人民币95000元采购的假冒品牌化妆品一批。因其知假售假,触犯了《中华人民共和国刑法》相关规定,被中山市第一人民法院追究刑事责任,据具体情节建议判处期限不同的有期徒刑。

2、7天无理由退换货如何界定

去年3月15日起正式执行的新《消费者权益保护法》就规定,网购商品“7天无理由退货”,但前提条件是“退货的商品应当完好”。虽然有明确规定,但是因为化妆品其产品的特殊性在具体实施过程中常遇到变数。

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其一是对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解,交易过程中没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注;

其二是对商品完好标准存在界定争议;

其三是网络平台未能有效履行落实无理由退货规定管理职责;

其四是对于退货的程序、环节无详细规定。所以其实在线上平台针对7天无理由的退货纠纷还是会时有发生。

据了解,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(2020修订)(下称《暂行办法》)第八条规定,“消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好”。

此外,《暂行办法》还补充了判定商品“不完好”的几种具体判定标准。其中,“食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏”被判定为不完好。

但是,“必要的一次性密封包装”这种说法是较为模糊的,容易在实际的交易中引发分歧,为消费者退货造成了不便。

3、赠品、奖品、积分兑换订单维权难

商家为了促销,往往会给消费者附赠一些赠品、奖品或者推出积分换购活动。在抖音等直播平台,博主推出的抽奖、特价抢购、付邮送等活动也层出不穷。

但这类产品在售后上却存在一定问题,商家往往会以该商品免费或特价为理由拒绝消费者的换货要求。在投诉平台黑猫上经常可以看到相关赠品,奖品、积分订单的投诉。

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因此,《规定》明确,奖品、赠品、换购商品给消费者造成损害,电子商务经营者也应当承担赔偿责任,不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为理由主张免责。

4、医美机构资质存疑致消费者身心受损

旺盛的医疗美容需求带来了行业繁荣,颜值经济达到千亿市场规模,也滋生了不少乱象。

中国消费者协会官网投诉数据显示,2015年到2020年,医美行业投诉量5年间增长近14倍。在黑猫投诉平台上,2021年全年医美投诉量超8千条,投诉问题集中于资质不明、虚假宣传效果、诱导医美贷等。

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艾瑞咨询的数据显示,在市面上流通的医美产品中,正品率仅33.3%,相当于约每三支针剂中,就有两支是假货或水货。部分医美机构虚假宣传、非法行医,给消费者带来了巨大的人身损害和精神伤害。

此外,还有不少医美机构以“0利息0首付变美丽”等诱骗消费者办理“医美贷”,但实际上有的贷款利率高达百分之三十多,甚至在消费者不知情的情况下帮其办理贷款。

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网红小冉(戴某某)到华颜医疗美容医院做抽脂手术,两个多月后因全身感染造成多器官衰竭,最终死亡。杭州卫健委发布通报称,经市医学会组织专家评估,这是一起医疗事故,华颜医疗美容医院存在术前缺乏认识、术中操作不当、术后观察处理不及时等过错,与患者死亡存在因果关系,承担全部责任,并已作出赔偿。

据央视财经记者调查发现,大部分医美机构都与贷款机构合作,贷款利率都在30%以上,远高于一般银行的消费贷款利率。以某美容项目为例,价格是19800元加上6880元,分到24期,利息是1800元乘以24就是43200元,这相当于年化60%的利息。

5、盲盒市场乱象频发

中国社会科学院国情调查与大数据研究中心此前发布的《2021中国潮流玩具市场发展报告》显示,预计2022年潮玩市场规模将达478亿元。

然而,随着盲盒经济的无序扩张,疯狂的交易场景频现,盲盒市场乱象频发。在黑猫投诉平台上,2021年全年以“盲盒”为关键词的投诉超9千条。

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有无良商家在“盲”字上做文章,以次充好,售卖残次品甚至是“三无产品”,模糊隐藏款商品概率,虚高价格;有餐饮企业与盲盒销售商联合推出“联名款盲盒套餐”,诱导消费者花费上万元购买上百份盲盒套餐,加剧粮食浪费;有未成年人为了抽取到隐藏款文具盲盒,连续购买了总价2000元的24支笔的套装20套;还有“宠物盲盒”“脱单盲盒”等,已经游走在违法边缘。

反观美妆行业,很多品牌对于盲盒也是趋之若鹜,面对高频率的美妆盲盒联名产品,消费者的好奇心大打折扣,香奈儿圣诞日历礼盒事件中,用防尘袋、贴纸来“忽悠”消费者、“割韭菜”的声音也不在少数。甚至有不少消费者质疑很多美妆盲盒存在“清库存”的嫌疑。

6、“种草”笔记虚假营销误导消费

买化妆品、朋友聚餐、外出旅游……每当进行消费选择时,很多人都习惯搜索别人的分享笔记“做功课”,以快速高效地找到满足需求的产品。中国青年报社社会调查中心2021年的一项调查显示,购物前,82.6%的受访者会搜索相关“种草”推荐,“种草消费”已蔚然成风。

然而,正当大家享受“种草”带来的便利时,“杂草”也野蛮生长起来。调查显示,78.2%的受访者有被网络“种草”坑过的经历。

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2021年,小红书因为内容屡屡受到诟病,“小红书滤镜”、“小红书种草笔记代发”等内容多次登上微博热搜。其中,在去年10月,有媒体报道揭露,小红书内存在招募推广、写手、代发等雇佣水军行为,代发一篇笔记的酬劳约4-5元;随后人民日报发布评论,称种草广告植入要管一管。

去年12月份,小红书开始了一轮又一轮的整治行动,据小红书官方数据,自启动“虚假种草”专项治理以来,一个多月内,小红书累计封禁了81个品牌及线下商户,处理相关虚假种草笔记共17.26万篇、违规账号5.36万个。

7、消费者信息泄露,违法收集消费者信息

在双十一开始前,中央网信办、市场监管总局、税务总局联合召开规范线上经济秩序行政指导会。会议要求,严格防范个人信息数据被泄露滥用。严控各类平台和App收集大量用户数据且泄露和滥用,避免电信欺诈等次生风险发生。

据App违法违规收集使用个人信息专项治理工作组组长程多福介绍,截至目前,App治理工作组举报渠道公众号“App个人信息举报”共收到有效举报信息28177条。在2020年10月,被举报最多的App类型是“网上购物”, “超范围收集与业务功能无关个人信息”、“强制或频繁索要与业务功能无关权限”被举报超过百次。

这些数据无一不在表明,虽然在“净网”、“利剑”、“App专项治理”等专项行动之后网络诈骗得到了遏制,个人信息保护得到了加强,但依旧是互联网时代的痛点问题。

今年1月份湖南长沙的A女士接到一个归属地显示为境外的来电,她没有接,“我知道可能是诈骗电话。”不过来电并没有停下来,第二天下午境外来电又响了,这一次A女士接了。“一接电话,对方准确地说出了我在2021年双11期间购买过珂润产品的订单号、我的姓名、付款数额。”A女士说,自己瞬间就放松了防范心。

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电话中,对方自称是支付宝客服,又称“接到工商部门的通知,说珂润产品被验出不合格,依照规定需赔偿300元”。之后便是常见的电信诈骗套路话术,在按照对方要求下载一个会议app并共享屏幕后,“通话几分钟,共享了屏幕近4小时”,A女士分多次向对方转账,“全部积蓄,加上贷款、向朋友借的钱,一共损失了9万3千元。”

冷静下来后,A女士在微博上发布了自己的遭遇,很快她发现了不对劲。类似的诈骗遭遇不只是她遇到了,甚至更早的可以追溯到今年1月10日以前,并且似乎大家都有一个共同点,即均为淘宝珂润官方旗舰店消费者。事发后,花王中国官网网站首页发布了一则“谨防诈骗公告”,在淘宝官网旗舰店首页也固定张贴了一则“防诈骗公告”。

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而就在前两年前,30岁河南小伙杜城(化名)从“丽人丽妆”辞职后,利用原来掌握的管理员账号,盗取公司客户个人信息,进行倒卖。江苏徐州警方将其抓获后,发现杜城通过违法手段获取各类公民信息达1000多万条,以女大学生和职场女白领为主。

他通过网络向全国多个地区的嫌疑人,贩卖了大量公民个人信息,获利近10万元。据了解,这次泄露的数据信息涉及相宜本草、欧莱雅、蜜丝佛陀、美宝莲、梦妆等化妆品知名品牌天猫旗舰店。

8、不公平条款,平台自我免责,预售漏洞

“双十一”期间,商家和电商平台竞相推出花样繁多的促销活动和折扣优惠,有些商家同时推出充值让利、会员加购、优惠券、满减等优惠活动,但规则告知不清晰,甚至在页面宣传上误导消费者能以超低价格购买商品,消费者实际付款时却无法享受优惠,价格莫名“膨胀”。

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而去年翻车最为严重的案例非欧莱雅莫属,“年度最低价”遭打脸,预售贵60%不退差价,让其在双十一之后频频上热搜,之后品牌方做出表态,郑重发了一份声明,主要内容有三:

一是对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰,表示深深的歉意;

二是解释,此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品,是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠;

三是表示,在收到相关反馈后,予以极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组,澄清并处理消费者的相关问询和需求,力求尽快找到妥善的解决方案。

9、物流环节损害消费者权益

去年11月18日,中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。

在10月20日至11月12日共计24天监测期内,共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条,日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多,11月6日达到峰值为28202条。

报告称,11月1日开始,不少网友吐槽物流信息不更新,客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后,网友开始认为根本原因是商家虚假发货,造成物流信息多日不再更新。“付款10天不见欧莱雅”被当做典型案例予以通报。

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去年双十一各大品类中,美妆类产品战绩赫赫,交易额破亿品牌66个、破亿单品21个,欧莱雅成天猫双11历史上首个百亿集团。

雅诗兰黛、欧莱雅、兰蔻三大巨头跻身20亿元俱乐部,Whoo后、资生堂、薇诺娜、OLAY、海蓝之谜跻身10亿元俱乐部,11个品牌跻身5亿元俱乐部,此外还有47个品牌销售破亿元。

但有分析者指出,在闪耀的销量背后,暴露了售后服务没跟上,还有更重要的一点,品牌及消费者过度追求所谓“全年最大力度”“全网最低价”。这也是关于“双11”投诉中,越来越突出的一个问题。

东耳观点:2021年,我国消费规模不断扩大,消费市场仍然保持稳中向好的发展趋势。并且随着新业态、新模式的出现,新型消费已经成为人们生活中不可缺少的一部分。虽然消费纠纷有所增长,但消费者的自我保护意识也在持续提升。

同时,我国网络消费和数字经济相关政策发生重要变化,从此前侧重创造宽松灵活的数据经济发展环境转变为要求发展和监管并重,有利于与时俱进维护消费者权益。

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