疫情影响网上海外购火热下,售后投诉增多

由于疫情影响,消费者不能出国消费,网上海外购成为购买国外商品的主要渠道,跨境电商平台也日益火爆,但在跨境电商交易规模不断攀升的同时,跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者。

315消费者日,消费者维权困难,跨境电商平台欺骗乱象层出不穷

据中消协披露,2021年,消费者投诉的跨境电商平台主要问题有:一是售后服务问题,比如售后消极处理,不履行保修承诺等;二是质量问题,比如消费者购买的海外产品与线下专柜不符等;三是假冒问题,比如三无产品、以旧充新、以次充好等;四是虚假宣传问题,比如夸大产品功效和功能等。

除此之外,还包括计量问题、物流周期长问题、免税店小程序问题等等,发生纠纷后,国内网购平台、跨境电商平台、平台内商家、物流配送等经营主体在不同的经营模式下,往往承担责任不清,相互推诿,造成消费者维权困难。

根据电子商务消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示,共计32家投诉量“规上”跨境电商平台,其中,投诉量前十的跨境电商平台依次为:寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际。315消费者日,消费者维权困难,跨境电商平台欺骗乱象层出不穷

在这其中小红书、洋码头这样的投诉“老常客”再度上榜。其实在2018年的时候,“小红书”就因为会员到期自动续费被疑“霸王条款”。包括“洋码头”商品降价售后退款遭拒。

2018年12月12日,李女士在微信“小红书”小程序上,其会员到期自动续费被扣款19.9元。因为是会员到期前一天,李女士觉是这有违自愿原则,想要求小红书退款,但是找遍小红书APP和微信支付,都没有退款的选项,想打电话咨询小红书客服,电话也打不通。315消费者日,消费者维权困难,跨境电商平台欺骗乱象层出不穷

接到投诉后,小红书表示,如无需续费,打开微信点击我—钱包—点击右上角—支付管理—自动扣费—选择签约项目关闭即可。

对此,当时的电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣就表示,这类现象不单存在于小红书平台,很多平台都有这样的“通病”,在会员购买上,平台多会推出“自动续费”和“单月购买”的套餐,而自动续费的价格也会相对便宜,因此多数用户会选择自动续费选项。

因此,就需要平台以更为“明显”的方式将取消套餐的方式呈现出来,让消费者进一步了解商品除详情页面以外呈现的信息,否则就剥夺消费者的知情权,实属变相“强制消费”行为。

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“洋码头”商品降价 售后退款遭拒

在2018年11月22日,魏女士在“洋码头”店铺购买贝德玛粉水,因在未发货的状态下该商品5小时内迅速降价,魏女士便准备退款重新购买,但商家拒绝退款。

让魏女士想不到的是,在申请平台介入后,后台售后窗口被强制关闭,不予退款并强制发货交易。

对此,“洋码头”表示,黑色星期五期间,买手推出了限时限量低价抢购的店铺促销,促销商品价格低于日常销售价。对于给用户造成的误解,买手已进行解释,并主动退还了差价,让用户以限时抢购的价格购买商品。

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总结

其实跨境网购退款问题一直是消费投诉的“重灾区”,由于跨境网购在物流配送环节复杂,包括海外配送于国内配送量部分,期间出现包裹破损甚至是商品破损的概率会大大增加,因此产生退换货的概率相对较大,但是由于跨境网购商品与个人身份认证联系在一起,并且受到国外供应商、退货渠道等原因,很多跨境商品无法进行退货给商家。

而退换货也将涉及关税问题,因此目前多数跨境网购平台并不能完全做到七天无理由退货,更别说是无理由退货。

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因此,建议广大消费者跨境网购时一定要仔细查看退换货规则,并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通,并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品,一定要三思再下单。

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