2021年消费者投诉的跨境电商平台主要问题

又到了一年一度315,今年无论是晚会还是维权都围绕着两个字“公平”

又是一年315,网购的尽头是投诉

高速发展的互联网经济使消费模式不断迭代升级,但背后的问题也层出不穷,只要浏览各大网站就会发现,临近315晚会,平台维权的曝光率直线上升,据悉,2021年全国消协组织共受理消费者投诉104万件,同比增长6.4%,解决83.6万件,投诉解决率80.0%,为消费者挽回经济损失15.2亿元。

这些服务类投诉中,经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务投诉量排名前三,而受互联网发展影响,新兴行业投诉也开始增多。可以说,自315晚会将精力投注到互联网、新零售身上,互联网企业在各地曝光的消费维权与投诉案件只增不减。

从闹得沸沸扬扬的易到用车客服失联,近3万人排队退款开始,陆续有多个互联网平台被曝光。3月14日微博大V@滤镜粉碎机 爆料称,卖了10万单的电商爆款丹东草莓造假,对方根据物流信息发现,淘宝天猫的两家头部草莓店铺售卖的丹东草莓其实是江苏草莓。代销商在江苏贾汪地区收购、包装草莓,然后以“分仓发货”名义替网店发货。网店还找了丹东的草莓种植合作社进行授权背书,但授权方缺乏监管,让“授权”沦为售假的障眼法。又是一年315,网购的尽头是投诉

图:视频截图

综合多个信息,我们发现2021年投诉主要集中在以下几个方面:

又是一年315,网购的尽头是投诉

这些年,在线旅行和共享出行服务大大提升了人们的出行体验,但订单退改难,退费难也成为投诉重灾区。

前有共享单车退款难,排队退款按年算,后脚便有易到用车因充值2000多账户被清零。据该事件报道中的冯先生表示,他作为易到用车早期用户之一,累计充值达到2000多元。但充值完后该平台一直风波不断,半年前推出易到权益保障计划,可以申请退回费用,他也申请了。从申请页面截图上来看,冯先生排在3571名,可半年时间过去钱也一直没有退回来,排队人数反而涨到了近3万人。又是一年315,网购的尽头是投诉

用户退款界面

与其有相同经历的还有多个易到用车的用户,他们的钱现在取不出来,叫车也叫不到。甚至有人发现,隔了一段时间平台直接把余额都给清零了,客服联系不上。

我们研究了这个易到权益保障计划,发现与之前共享单车赔偿方案类似,重点是为用户提供切实可行的权益兑现方案,主要通过商城消费、自营抵扣、债股转换和轮候提现的方式逐步兑现用户的所有权益。根据客户反映,所谓的商城消费和自营抵扣也都是一些高价的兑换商品,大部分人选择继续排队。又是一年315,网购的尽头是投诉

退款排队界面

这波退费难甚至已经蔓延到在线教育领域,课程未完成却拒绝退费的情况屡见不鲜。一是培训机构正常营业中,但以各种理由拖欠或者不予办理退款;二是培训机构“暴雷”,用户预付的学费无处退款;三是课程捆绑分期贷,课停贷款不停,用户无法退款。去年31嗨学网被点名,为了吸引学员报班,声称“每天30分钟就可挑战20万年薪”,还许下各种承诺,这也导致大量学员陷入退费无门的困境。

黑猫投诉平台的数据显示,4月在线教育的投诉量高达10900多单,其中退款问题的相关投诉有5500多单,占比超过50%。4月单月投诉量占比前五的商家分别是聚师网、尚德机构、潭州教育、学慧网和微淼商学院,五家机构的回复率都为100%,但是各自的完成率相差较大,其中,学慧网的满意度最低。

又是一年315,网购的尽头是投诉

而4月旅游出行行业投诉量排行前五商家分别为滴滴出行、智行火车票、花小猪、同程旅行和去哪儿网。根据北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》显示,今年上半年,在线旅游的负面舆情信息有80万条,是正面信息的近六倍,其中近半数是退改纠纷。

又是一年315,网购的尽头是投诉

投诉主要集中在退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售等方面。以飞猪平台为例,有消费者表示自己因疫情原因航班取消或无法登机却需要支付高额手续费,还有消费者表示自己在购买票务时自动捆绑了保险,且付款后无法取消。截至目前飞猪在黑猫投诉平台上累计投诉近3.9万单,回复率仅为68.78%。

下单容易退单难,充值容易退款难,这些互联网产品所曝光出来的问题无疑都反映出平台在管理运维上存在漏洞,坑了消费者不说还坏了市场秩序。

又是一年315,网购的尽头是投诉

快递最后一公里问题一直是用户心中的痛,在用户看来,现在已经不奢求能送上门了,但打个电话的时间总是有的吧,动不动就一声不吭的将快递扔到驿站。

据中青报2021年关于快递服务问题的问卷调查结果显示,对于当前快递服务状况,13.5%的受访者表示不满意,而2020年不满意的比例为6.4%,其中54.0%受访者感觉快递送货上门服务减少,52.3%受访者表示存在未通知就代签收的问题,48.3%受访者反映距快递服务点远。其他问题还有:快递自提柜时限短,超期费用高,快递员拒绝调整送货上门时间,多个快递还会被扔在不同驿站等。

就我个人经历而言,2月份在苹果商店购买的商品由顺丰派送,追踪物流信息一直很正常,第二天下午也在家等待配送,但一直等到晚上都没有派送,打电话过去对方表示驿站没开门,改天派送。这个理由让给我无法接受,明明用户一直都在家里等配送,我也不要求送上门,为什么非要扔驿站?

早在2018年,国务院就曾发布《快递暂行条例》,其中第四章第二十五条规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

可现实状况却是用户怨声载道,快递员有苦难言。相关数据显示,2010年,国内快递业务量为23亿件,从业人员54.2万人。而去年国内快递业务量达1085亿件,从业人员约400万人。相比十一年前,快递业务量增长47倍,但从业人员仅增长7倍多。除了工作量的翻倍增长,快递员的劳务关系和工资结构也让他们难以两全其美。在这样的情况下,大多数快递员选择了派件速度放弃服务质量。

又是一年315,网购的尽头是投诉

受疫情影响,跨境电商平台日益火爆,但也存在跨境商品真假难辨、流通信息不透明、退换货困难等问题。

据中消协披露,2021年消费者投诉的跨境电商平台主要问题有:

1、售后服务问题,比如售后消极处理,不履行保修承诺等;2、质量问题,比如消费者购买的海外产品与线下专柜不符等;3、假冒问题,比如三无产品、以旧充新、以次充好等;4、虚假宣传问题,比如夸大产品功效和功能等。还包括计量问题、物流周期长问题、免税店小程序问题等等,发生纠纷后,国内网购平台、跨境电商平台、平台内商家、物流配送等相互推诿,造成消费者维权困难。

根据电子商务消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示,投诉前十依次为:寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际。又是一年315,网购的尽头是投诉

图:电诉宝

电诉宝显示,2021年全国跨境电商用户投诉问题类型排名前十的依次为:退款问题(占比最大)、发货问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、退换货难、物流问题、网络售假、订单问题。又是一年315,网购的尽头是投诉

电诉宝案例

又是一年315,网购的尽头是投诉

作为一种新型互联网消费模式,直播带货具有模式新、主体多、流量大、频次高等特点,在疫情的影响下直播带货为消费者提供了全新消费体验,但投诉问题也较多,主要集中在产品质量、虚假宣传、价格误导、诱导场外交易、退换货、发货慢以及销售违禁商品等。北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心联合发布的《2021年直播带货消费维权报告》显示:

在2021年直播带货消费维权舆情信息中,涉及产品质量问题的占32.35%,虚假宣传的占31.64%,价格误导的占30.21%,诱导场外交易的占2.69%,退换货的占1.83%,发货慢的占1.20%。其中,产品质量、虚假宣传、价格误导等问题最为突出。又是一年315,网购的尽头是投诉

直播带货消费维权舆情反映的主要问题 图:2021年直播带货消费维权报告表

以淘宝和快手为例,本次调查中,淘宝平台反映的主要问题是虚假宣传和价格误导,其中虚假宣传占40.73%;在快手平台反映的主要问题是诱导场外交易和产品质量,其中诱导场外交易占到40.82%。随着主播们虚假宣传、诱导消费等问题频繁,直播电商已经从一个靠忽悠为主的暴利行业慢慢变得冷静。

日前,中国广告协会关于《网络直播营销行为规范》、以及国家广播电视总局《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》和《网络直播营销管理办法(试行)》以及其他相应政策的出台。要求严打利用直播带货、博主网红等刷单炒信;要求实行实名制并禁止未成年人打赏;要求其对商品标签违规、涉嫌夸大宣传等行为进行整改;要求提高甄别和打击数据造假的能力、建立畅通的用户举报投诉渠道等;保障消费者合理的退换货和退款等诉求等,让直播电商终于实现“有法可依”,切实保护了消费者的合法权益,促进整个行业生态的良性发展。

除此之外,临近315还有多个消费问题被集中投诉,多个行业问题被曝光,比如在医药电商行业出现了无资质主体违法售药、违规销售处方药等情况。

黑猫投诉与微博热点联合发布《2021年消费者权益保护白皮书》显示,2021年全年,微博平台关于“食品安全” 相关维权信息超过405万次,食品安全关注明显提升。又是一年315,网购的尽头是投诉

黑猫投诉与微博热点联合发布《2021年消费者权益保护白皮书》

2021年外卖餐饮行业投诉量从1月到12月总体呈现上升趋势。经分析发现是由于美团私自回收优惠券引发了大量集体投诉,以及年底各商家活动增多导致消费增多从而引发投诉。21年外卖平台投诉的主要问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏送、商家服务态度差等方面。

3月11日中国消费者协会发布报告指出2021年网络消费领域八种侵害消费者合法权益情形,并指出2021年网络消费领域侵害消费者合法权益的情形仍然不容忽视。

又是一年315,网购的尽头是投诉

不知道新一届315晚会会有哪些企业走上台,曝光在公众面前?

面对新的消费不公平问题,我们只有需要不断完善平台规则,坚守法律底线,杜绝数据垄断,技术造假,才能给广大消费者一个更加放心舒心的消费环境。

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