即时零售履约配送服务解决履约痛点是增长关键

即时零售:履约决定上限

来源:第三只眼看零售 作者:张思遥

零售企业和平台方越发意识到,即时履约在整个即时零售体系中的重要性。无论门店计划的线上订单占比再高,送不到消费者手中,也无法履约。可见即时履约能力甚至能决定一家门店即时零售产能的上限。

罗戈产业研究院与达达快送联合发布的《2022即时零售履约配送服务白皮书》显示,就即时零售履约配送服务来说,它具有两大痛点及一个趋势。

两大痛点分别是,即时履约流程整体复杂程度极高。不仅仅是配送动作,背后是一项涵盖组织架构配合、仓拣配系统、企业个性化需求等多个变量的系统性工程。因而需要专业的人做专业的事;随着即时履约进一步发展,商超、便利店、专业店等不同业态企业会呈现差异化需求,需要企业及平台方点对点突破。

趋势在于,即时履约及即时零售市场需求量及发展潜力巨大,基本没有零售企业可以回避这一业务方向。其中即时零售平台交易规模年复合增长率超过80%,预计2025年市场规模将接近1.2万亿元,因而值得零售企业及平台方重点投入。

随着市场需求量进一步扩大,零售企业提升即时履约配送能力的紧迫性则更为明显。例如近期北京疫情期间,一些零售企业受制于拣货、履约配送能力限制,不得不暂时关停个别线上平台。同时,类似于沃尔玛、天虹超市等早期即开始注重即时履约能力的零售企业,也获得了效率提升、业绩增长,由此拉开差距。

但对于大多数零售企业来说,自建配送团队、搭建自营线上平台等投入,从成本控制、效率提升以及保证专业度等层面来说均难度较大。这使得联合类似于达达快送这样的第三方平台合作,成为一种性价比较高的选择。

沃尔玛中国高级副总裁兼大卖场首席营运官祝骏对此表示,“我们零售端、配送端、拣货端、履约端等所有事情都需要重新思考。但不变的是,无论零售还是配送履约,我们和达达快送之间密不可分。要一起不断创新。”

而且,对实体零售企业来说,将不同即时零售、履约平台混搭,当前也具备可操作性。例如达达快送不仅服务于京东到家商户,它可以支持多行业商家的全渠道订单,包括零售企业自建的小程序所需的即时履约需求等。这意味着,零售企业可以根据自身情况自由选择,进一步提升性价比及灵活性。

即时零售:履约决定上限

300亿单大市场

解决履约痛点是增长关键

当前市场环境下,做精做细是零售企业获得增长的必要选择。尤其是就线上板块来说,以提升即时履约能力为代表的突破方向,即成为零售企业的重点工程。尤其是在即时履约体量不断扩大,2021年订单量达到308.5亿单,年复合增长率接近60%的背景下,零售企业更应该抓住增长机会。

要知道,零售企业由于即时履约能力不足,可能会出现订单延迟、订单信息误差、货损等多种问题。这些问题背后,则暴露出零售商在即时履约方面急需解决的共同痛点。

第一个痛点是,大多数零售企业对即时履约系统性认知不足。例如在部分零售企业看来,即时履约与外卖业务性质相同。但实际上两者差异极大。其中即时履约除了配送之外,还有需要零售企业调整线上商品结构、摸索卖场拣货链路、设置合理的仓店模式,可以说更为复杂。而餐饮外卖即不需要店内拣货等动作。

认知不足会导致零售企业内部难以形成合力。例如线上相关部门难以与门店端有机配合。这就需要零售企业从组织架构调整入手,将以即时履约、即时零售为核心的线上业务提升至战略高度。随后逐步尝试适合自己的仓拣配模式,并结合平台方运力匹配模式,最终达到提升即时履约能力的目的。

好在不少即时履约平台已经率先做出了探索。去年双11前,达达快送发布了一套完善的贯穿“仓拣配”环节的全链路解决方案。“拣货”环节,其推出的达达优拣, 在业内首创“众包拣货”模式,由众包拣货员为商超门店提供拣货服务,服务于门店全渠道订单拣货、商品打包、订单交付等工作,并能够实现拣货作业、拣货管理的数字化和产品化。据悉,达达优拣已服务于华润万家、永辉超市、7Fresh、卜蜂莲花等,沃尔玛目前全国门店均通过达达优拣进行拣货,拣货效率获得双位数提升。

第二个痛点是,零售企业对即时履约及整个线上化运营的精细化程度不足。例如如何保障即时履约过程中的商品品质就是一大难点,包括店员拣货时拿取品相不佳的生鲜、拣货包装过程中磕碰、运输时造成货损掉秤等问题,会直接影响到消费者体验,并对零售企业的品牌形象产生影响。

为此,实体零售商应该结合达达快送等专业履约平台,梳理出即时履约条件下,自身业态所具有的商品、订单特点,从而对标解决,提升精细化运营能力。

例如《2022即时零售履约配送服务白皮书》显示,商超订单特点是包含件数及sku数多;周末为重要销售节点,订单量高于工作日;客户收货地址以住宅为主;预约单占比提升。而社区生鲜店订单特点是订单频次较高;订单包含件数及sku数多;订单量日波动较平缓;客户收货地址以住宅为主;办公室场景需求较快增长。

第三个痛点在于,零售企业对运力的有机调配能力不足,导致其能够支持的线上订单量无法提升。

《第三只眼看零售》了解到,这主要受零售企业合作平台方能力限制。一方面是平台方的运力储备是否充足;另一方面是平台方的运力调配模式是否适合该零售企业。对于零售企业来说,与合作平台协商选择合适的运力结构和运力组织形式,搭建高效的即时配送运力体系,达到对运力的有效监控和管理,是零售商超实现保质保量的订单交付的前提。

举例来说,针对沃尔玛对履约时效要求较高,门店区域分布广泛,对骑士服务要求高等需求及痛点,达达快送在拣货、交接、配送全环节提供定制化解决方案,实现1小时内送达;达达为华润万家提供即时配送和部分区域门店的拣货服务,主要承接华润自有渠道(萬家APP、小程序)和京东到家平台门店的即时配送订单,针对华润万家业务覆盖地域广、业态多,同一城市间不同业态门店订单规模呈现显著差异化特征,达达快送提供门店差异化服务,以高弹性运力组织保障履约服务。

而对于九江联盛这样自建配送团队的区域零售企业来说,达达快送则通过达达智配为九江联盛提供一体化SaaS系统解决方案,赋能其自营配送团队,使2021年双十一期间,九江联盛自配送单量同比增长达到100%。

即时零售:履约决定上限
即时零售:履约决定上限

提升迭代频率

实体零售已有增长样板

目前来看,提升即时履约能力不是一个概念导向。《第三只眼看零售》了解到,在达达快送合作的企业案例中,已有沃尔玛、七鲜超市等增长样板。

达达集团联合创始人兼CTO杨骏表示,“增长不只依靠达达快送或零售企业一方就能做到。它需要零售商系统跟达达系统深度打通。同时零售商电商团队也需要有专门为履约来服务的团队。过去几年我们对于履约能力的提升,都离不开零售商大力配合。”

就拿沃尔玛来说,在布局线上及提升即时履约能力过程中,沃尔玛进行了一系列调整。

一方面,沃尔玛自身做出了诸多变化。首先是提升商品标准化程度,尽量减少散称称重商品,从而确保即时履约过程中的食品安全、简化工作流程提升拣货效率,同时减少拣货过程中因不当操作而导致的商品破损,改善用户体验。

其次,沃尔玛也精简了线上商品超过30%以上的SKU数。这使沃尔玛在满足消费者需求的前提下提升运营、履约效率。同时使商品动线布局更加优化。

另一方面,沃尔玛也与达达快送有机配合,探索新的履约模式。除了在沃尔玛所有大卖场门店通过达达优拣进行众包拣货外,双方更共同打造“众包补货“模式”,进一步优化全链路效率。

不过,随着即时零售进一步发展,即时履约也需要应对提升。

其中有两个关键点。第一点是即时履约平台与实体零售企业,需要结合双方实况,拿出差异化解决方案,定制化配送服务。

例如九江联盛是自建配送团队,达达快送即为其提供达达智配一体化SaaS系统解决方案,赋能其自营配送团队。它主要有三大智能模块,一是全渠道订单接入;二是订单派送管理;三是运力管理。

针对七鲜超市需求,达达快送则为其提供三部分服务,分别是拣货打包服务;SaaS智配系统智能派单,实时监控配送数据;最快28分钟内送达的配送服务:驻店运力模式+高峰期众包运力补充;无人车配送服务。

第二点是不断迭代,并提升迭代频率。

例如随着即时零售向全品类、全场景、全客群、全时段等方向发展,达达快送作为达达集团旗下的本地即时配送平台,即以众包为核心运力模式,搭建起由即时配、落地配、个人配构成的全场景服务体系,目前已经能够为消费者提供超市便利、生鲜果蔬、医药健康、3C家电、鲜花绿植、蛋糕美食、服饰运动、家居时尚、个护美妆等海量商品约1小时配送到家的即时消费服务体验。

截至2021年一季度末,达达快送业务覆盖全国2700多个县区市。而在规模化基础上,达达快送也先后推出了达达优拣众包拣货、达达智配SaaS、“仓拣配”全链路即时履约服务体系以及无人配送等创新点。

就像祝骏所说,“疫情的多样性、变化性,让我们的标准化流程要不断根据实际情况迭代。变得以小时为单位、以半天为标准迭代。我觉得这是最重要的一点。”

即时零售:履约决定上限
即时零售:履约决定上限

即时履约比拼点

规模、开放、服务

当即时零售发展至今,实体零售企业的要求更趋务实,即时零售平台比拼点也进一步细化。往往一个细分点,就会影响全盘推动。

尤其是在特殊情况下,例如“618”大促节点,疫情影响等。零售企业与即时履约平台的配合度就会影响其最终表现。而特殊时期的结果体现,相比较日常运营更能影响企业在消费者层面的好评度,进而影响企业用户粘性及后期业绩增长。

由此说明,实体零售企业选择合适的即时零售及即时履约平台合作至关重要。其中有规模化、开放性、服务性三大比拼点。

在规模化上,包括接入企业规模、运力规模等多种维度都是平台方的基础实力。前者代表了平台方的差异化解决方案提供能力,后者是为零售企业提供即时履约服务的底层支持。

拿运力匹配模式来说。有到家平台采用平台派单、配送员接单双向选择模式,平台对配送人员有一定控制性,因而可以保障基本运力。但也有平台采用单向接单模式,即通过增加人工运费等方式激励配送人员接单。这就需要零售商结合自身需求做出选择。

第二个是开放性。例如能否对接其他平台,有机融合零售商需求等。例如达达快送作为即时履约开放性平台,即可与零售商自有小程序、第三方到家平台等全渠道对接。

“我觉得未来服务会以非常灵活的方式来提供给零售商。我们可以提供包含人、系统的完整服务;也可以由零售商自建配送服务,我们提供系统赋能。比如说我们跟很多超市零售商合作,在拣货环节中,我们很多时候是提供了系统,但不提供人,从而利用技术能力帮助零售商更好履约。”杨骏表示。

第三个是服务性。虽然以系统搭建、运力储备等方面为代表的基础能力建设很关键,但零售商更需要平台方能提供一体化解决方案,成为其外接“操盘手”。无论是于达达快送、蜂鸟、顺丰、美团配送在提供履约服务层面,还是于京东到家、美团闪购、饿了么在即时零售平台方面,都是吸引零售商投票的重要竞争点。

中国连锁经营协会秘书长彭建真对此表示,“从协会对京东到家、美团和饿了么等几个大的即时零售平台的调研中可以知道,目前即时零售的市场份额大概已经达到3000-4000亿,未来有1万亿左右的市场份额。”可见零售商急需提升重视度。

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