即时零售履约配送服务解决履约痛点是增长关键

来源：第三只眼看零售作者：张思遥

零售企业和平台方越发意识到，即时履约在整个即时零售体系中的重要性。无论门店计划的线上订单占比再高，送不到消费者手中，也无法履约。可见即时履约能力甚至能决定一家门店即时零售产能的上限。

罗戈产业研究院与达达快送联合发布的《2022即时零售履约配送服务白皮书》显示，就即时零售履约配送服务来说，它具有两大痛点及一个趋势。

两大痛点分别是，即时履约流程整体复杂程度极高。不仅仅是配送动作，背后是一项涵盖组织架构配合、仓拣配系统、企业个性化需求等多个变量的系统性工程。因而需要专业的人做专业的事；随着即时履约进一步发展，商超、便利店、专业店等不同业态企业会呈现差异化需求，需要企业及平台方点对点突破。

趋势在于，即时履约及即时零售市场需求量及发展潜力巨大，基本没有零售企业可以回避这一业务方向。其中即时零售平台交易规模年复合增长率超过80%，预计2025年市场规模将接近1.2万亿元，因而值得零售企业及平台方重点投入。

随着市场需求量进一步扩大，零售企业提升即时履约配送能力的紧迫性则更为明显。例如近期北京疫情期间，一些零售企业受制于拣货、履约配送能力限制，不得不暂时关停个别线上平台。同时，类似于沃尔玛、天虹超市等早期即开始注重即时履约能力的零售企业，也获得了效率提升、业绩增长，由此拉开差距。

但对于大多数零售企业来说，自建配送团队、搭建自营线上平台等投入，从成本控制、效率提升以及保证专业度等层面来说均难度较大。这使得联合类似于达达快送这样的第三方平台合作，成为一种性价比较高的选择。

沃尔玛中国高级副总裁兼大卖场首席营运官祝骏对此表示，“我们零售端、配送端、拣货端、履约端等所有事情都需要重新思考。但不变的是，无论零售还是配送履约，我们和达达快送之间密不可分。要一起不断创新。”

而且，对实体零售企业来说，将不同即时零售、履约平台混搭，当前也具备可操作性。例如达达快送不仅服务于京东到家商户，它可以支持多行业商家的全渠道订单，包括零售企业自建的小程序所需的即时履约需求等。这意味着，零售企业可以根据自身情况自由选择，进一步提升性价比及灵活性。

300亿单大市场

解决履约痛点是增长关键

当前市场环境下，做精做细是零售企业获得增长的必要选择。尤其是就线上板块来说，以提升即时履约能力为代表的突破方向，即成为零售企业的重点工程。尤其是在即时履约体量不断扩大，2021年订单量达到308.5亿单，年复合增长率接近60%的背景下，零售企业更应该抓住增长机会。

要知道，零售企业由于即时履约能力不足，可能会出现订单延迟、订单信息误差、货损等多种问题。这些问题背后，则暴露出零售商在即时履约方面急需解决的共同痛点。

第一个痛点是，大多数零售企业对即时履约系统性认知不足。例如在部分零售企业看来，即时履约与外卖业务性质相同。但实际上两者差异极大。其中即时履约除了配送之外，还有需要零售企业调整线上商品结构、摸索卖场拣货链路、设置合理的仓店模式，可以说更为复杂。而餐饮外卖即不需要店内拣货等动作。

认知不足会导致零售企业内部难以形成合力。例如线上相关部门难以与门店端有机配合。这就需要零售企业从组织架构调整入手，将以即时履约、即时零售为核心的线上业务提升至战略高度。随后逐步尝试适合自己的仓拣配模式，并结合平台方运力匹配模式，最终达到提升即时履约能力的目的。

好在不少即时履约平台已经率先做出了探索。去年双11前，达达快送发布了一套完善的贯穿“仓拣配”环节的全链路解决方案。“拣货”环节，其推出的达达优拣，在业内首创“众包拣货”模式，由众包拣货员为商超门店提供拣货服务，服务于门店全渠道订单拣货、商品打包、订单交付等工作，并能够实现拣货作业、拣货管理的数字化和产品化。据悉，达达优拣已服务于华润万家、永辉超市、7Fresh、卜蜂莲花等，沃尔玛目前全国门店均通过达达优拣进行拣货，拣货效率获得双位数提升。

第二个痛点是，零售企业对即时履约及整个线上化运营的精细化程度不足。例如如何保障即时履约过程中的商品品质就是一大难点，包括店员拣货时拿取品相不佳的生鲜、拣货包装过程中磕碰、运输时造成货损掉秤等问题，会直接影响到消费者体验，并对零售企业的品牌形象产生影响。

为此，实体零售商应该结合达达快送等专业履约平台，梳理出即时履约条件下，自身业态所具有的商品、订单特点，从而对标解决，提升精细化运营能力。

例如《2022即时零售履约配送服务白皮书》显示，商超订单特点是包含件数及sku数多；周末为重要销售节点，订单量高于工作日；客户收货地址以住宅为主；预约单占比提升。而社区生鲜店订单特点是订单频次较高；订单包含件数及sku数多；订单量日波动较平缓；客户收货地址以住宅为主；办公室场景需求较快增长。

第三个痛点在于，零售企业对运力的有机调配能力不足，导致其能够支持的线上订单量无法提升。

《第三只眼看零售》了解到，这主要受零售企业合作平台方能力限制。一方面是平台方的运力储备是否充足；另一方面是平台方的运力调配模式是否适合该零售企业。对于零售企业来说，与合作平台协商选择合适的运力结构和运力组织形式，搭建高效的即时配送运力体系，达到对运力的有效监控和管理，是零售商超实现保质保量的订单交付的前提。

举例来说，针对沃尔玛对履约时效要求较高，门店区域分布广泛，对骑士服务要求高等需求及痛点，达达快送在拣货、交接、配送全环节提供定制化解决方案，实现1小时内送达；达达为华润万家提供即时配送和部分区域门店的拣货服务，主要承接华润自有渠道（萬家APP、小程序）和京东到家平台门店的即时配送订单，针对华润万家业务覆盖地域广、业态多，同一城市间不同业态门店订单规模呈现显著差异化特征，达达快送提供门店差异化服务，以高弹性运力组织保障履约服务。

而对于九江联盛这样自建配送团队的区域零售企业来说，达达快送则通过达达智配为九江联盛提供一体化SaaS系统解决方案，赋能其自营配送团队，使2021年双十一期间，九江联盛自配送单量同比增长达到100%。

提升迭代频率

实体零售已有增长样板

目前来看，提升即时履约能力不是一个概念导向。《第三只眼看零售》了解到，在达达快送合作的企业案例中，已有沃尔玛、七鲜超市等增长样板。

达达集团联合创始人兼CTO杨骏表示，“增长不只依靠达达快送或零售企业一方就能做到。它需要零售商系统跟达达系统深度打通。同时零售商电商团队也需要有专门为履约来服务的团队。过去几年我们对于履约能力的提升，都离不开零售商大力配合。”

就拿沃尔玛来说，在布局线上及提升即时履约能力过程中，沃尔玛进行了一系列调整。

一方面，沃尔玛自身做出了诸多变化。首先是提升商品标准化程度，尽量减少散称称重商品，从而确保即时履约过程中的食品安全、简化工作流程提升拣货效率，同时减少拣货过程中因不当操作而导致的商品破损，改善用户体验。

其次，沃尔玛也精简了线上商品超过30%以上的SKU数。这使沃尔玛在满足消费者需求的前提下提升运营、履约效率。同时使商品动线布局更加优化。

另一方面，沃尔玛也与达达快送有机配合，探索新的履约模式。除了在沃尔玛所有大卖场门店通过达达优拣进行众包拣货外，双方更共同打造“众包补货“模式”，进一步优化全链路效率。

不过，随着即时零售进一步发展，即时履约也需要应对提升。

其中有两个关键点。第一点是即时履约平台与实体零售企业，需要结合双方实况，拿出差异化解决方案，定制化配送服务。

例如九江联盛是自建配送团队，达达快送即为其提供达达智配一体化SaaS系统解决方案，赋能其自营配送团队。它主要有三大智能模块，一是全渠道订单接入；二是订单派送管理；三是运力管理。

针对七鲜超市需求，达达快送则为其提供三部分服务，分别是拣货打包服务；SaaS智配系统智能派单，实时监控配送数据；最快28分钟内送达的配送服务：驻店运力模式+高峰期众包运力补充；无人车配送服务。

第二点是不断迭代，并提升迭代频率。

例如随着即时零售向全品类、全场景、全客群、全时段等方向发展，达达快送作为达达集团旗下的本地即时配送平台，即以众包为核心运力模式，搭建起由即时配、落地配、个人配构成的全场景服务体系，目前已经能够为消费者提供超市便利、生鲜果蔬、医药健康、3C家电、鲜花绿植、蛋糕美食、服饰运动、家居时尚、个护美妆等海量商品约1小时配送到家的即时消费服务体验。

截至2021年一季度末，达达快送业务覆盖全国2700多个县区市。而在规模化基础上，达达快送也先后推出了达达优拣众包拣货、达达智配SaaS、“仓拣配”全链路即时履约服务体系以及无人配送等创新点。

就像祝骏所说，“疫情的多样性、变化性，让我们的标准化流程要不断根据实际情况迭代。变得以小时为单位、以半天为标准迭代。我觉得这是最重要的一点。”